Modèle contrat de service après vente

Dans la deuxième catégorie sont les clients qui sont plus sensibles aux prix et moins préoccupés par la disponibilité instantanée; ils veulent un service de maintenance robuste, mais pas nécessairement immédiatement. Il y a encore de la place pour la croissance que beaucoup de commerçants et de chefs de produits n`ont pas pleinement saisi et fait usage de l`ensemble du potentiel des services après-vente. Comment? D`abord en segmentant le marché après-vente selon les besoins du client et deuxièmement en concevant l`offre de service correcte. [3] Bundschuh, R. G., et m. d. Dezvane, «comment faire payer les services après-vente», The McKinsey Quarterly, numéro 4, 2003. Les entreprises les plus savonneuses parviennent ensuite à combiner ces trois principales catégories d`offres, souvent appelées «contrats de niveau de service» (SLA), et à les mélanger en fournissant des ajouts de contrats afin de répondre aux attentes des clients. Assurez-vous que chaque paquet de service, même rehaussé de certaines fonctionnalités supplémentaires, ne délivre pas plus de services qu`une catégorie supérieure de services après-vente à un prix plus élevé. Il est également important d`assigner des contrats SLA qui peuvent être systématiquement satisfaits par l`équipe de service sur le terrain ainsi que le contenu de service correspondant du contrat à la criticité de l`équipement.

Qui devrait être en charge de la vente de solutions après-vente? Habituellement, les canaux de distribution, soit la force de vente directe, soit les distributeurs tiers, vendent les services après-vente reliés directement à la vente initiale, tels que le transport, l`installation, la garantie et les programmes de formation. Cependant, l`expérience montre qu`il n`y a guère d`intérêt à vendre des solutions après-vente pendant la durée de vie d`un produit, à moins qu`il y ait une forte incitation financière. La force de vente et les distributeurs sont plus intéressés à vendre de nouveaux équipements et services originaux. Enfin, les clients sensibles aux prix appartenant au troisième groupe préfèrent la facturation du temps et des matériaux: la société effectue des services selon les besoins et facture un taux horaire/journalier pour la main-d`œuvre et une majoration sur les pièces et les matériaux. Pour l`entreprise, les honoraires sont généralement plus élevés que dans le modèle précédent parce qu`il n`y a aucune promesse de répétition d`affaires. Toutefois, sur certains marchés, les concurrents des services locaux avec une structure de coûts plus faible peuvent réduire le prix, en particulier pour la maintenance des pièces standard. Dans ce cas, la gestion de la productivité des opérations de service sur le terrain est cruciale pour le succès. Siemens a réussi à le faire récemment, où Peter Manni, VP national support services, a éliminé 30% du personnel de service sur le terrain sans réduction du niveau de service à la clientèle, et des économies de coûts annuelles de 6,5 M $ sur deux ans. Les clients exigeants appartenant au premier groupe ont tendance à exiger un contrat de service complet avec un service spécifique sur une période de temps donnée, qui est généralement comprise entre un et quatre ans, et pour un montant forfaitaire tel que Hewlett Packard fait pour son matériel avec le Les contrats de Care Pack.

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